——创世界一流企业，做信息社会栋梁

自****年第*季度，为了响应**通信管理局、**纠正行业不正之风办公室、中国移动集团公司民主评议行风活动的要求，**移动深入开展了行风建设工作，成立了以总经理***为组长，***副总、***副总为副组长，***总经理助理、***副总监、市场部正副总经理、网络、公司工会、公司党务工作组、互联互通办公室及市场各部门一把手为成员的“行业纠风工作领导小组”。确定了“保二争一”的工作目标。

公司于****年*月中旬召开行风活动启动大会，确立了分工服务体系，完善了《**移动营业厅服务规范手册》，针对短信热点问题，设立梦网专席、建立首问负责制、实行代退费制等具体实施方案。会议强调两个阶段各部门需要落实的具体工作，即第一阶段：*月前落实“服务质量考评要求”自查工作；第二阶段：*月开始，对行风建设的具体措施、方案进行落实。

此次评议活动的展开使公司的整体服务质量得到了很大提升。行风整顿后客户投诉量从*月份的150-160人次/天下降到35-45人次 /天，而咨询量也从4000人次/天下降到了3000人次/天左右，行风的整顿成效明显。

行风评议不但是实现“梦网管理思想”重要思想的重大举措，也是改善梦网发展环境，转变梦网系统工作作风的内在要求，促进梦网事业健康发展的有力保证。进一步提高了加强行风建设的自觉性。

(一) 明确任务，突出重点，务求取得实效

民主行风工作坚持“两手抓”、“两手都要硬”的方针，通信服务、行风建设与业务建设有机地结合起来，为行业健康发展提供良好的基础。

第一手：面向SP（信息提供商）：规范、整顿服务

目前中国移动短信业务服务分为点对点业务服务（用户对用户）和SP提供业务服务（移动梦网SP对用户）2类。其业务流程如下：

梦网SP通过中国移动的无线数据网络提供业务给中国移动的手机用户；

手机用户通过中国移动的无线数据网络使用梦网SP提供的业务；

梦网用户向中国移动交纳SP的信息费；

中国移动为合作SP代收信息费。

SP受梦网价值链中的利益驱使，有的个别网站钻空子，打擦边，恶意违规造成了很大的负面影响（包括资费不透明、未定制短信却被收费、退订难和投诉得不到及时解决等问题）。

针对突出的热点问题，我们按照两手抓两手硬的策略逐项进行了整顿治理。强制要求各SP执行如下规定：

1、在用户首次发起定制请求后，SP必须提供与业务相关的资费、发送频次、退订方法、客服电话等内容，与用户进行二次确认，用户进行回复后，才能产生订购关系。

2、强制SP在做业务推广时（包括报纸杂志等平面媒体、电视、网络、渠道DM、海报等）必须在显要位置明确资费及退定方法、客服等。

第二手：移动公司内部：完善制度、规范管理

针对资费不明采取以下措施

1、建立梦网服务查询系统

梦网客户可随时拨打12590186160或12590186161查询本月或者上月的梦网短信费用，以及SP服务代码，根据需要进行退定或咨询等服务。

2、第三方实时拨测

****年*月开始，**移动内部引入了第三方拨测公司，针对资费、退订、服务等热点问题，对梦网SP的业务进行实时拨测监控。对于个别企图违规的SP起到了强大的震慑作用。

针对未定制短信却被收费采取以下措施

1、  加强监管

2、 

分别在*、*、*月连续召开“我们共同的梦网—蓝天工程”会议；

出台了《移动梦网管理办法》及《服务承诺书》，并将其作为与SP《合作协议》的附件使其具有一定的法律效力。

加强梦网管理系统的使用，定时提交相关报表。

 

3、  建立代退费制度

4、 

如果客户对产生的SP信息费提出疑问并不认可，但无法判断是SP的原因还是用户的原因时，则认为是SP的原因，营业窗口为客户先行退费。

客户对产生的SP信息费进行投诉，通过SPOA系统进行核查，经核查为SP的原因造成，营业窗口立即为客户做退费处理。

 

3、对SP的违规进行处罚

根据移动公司《关于加大力度追究SP违约责任尽快降低梦网客户投诉的通知》（中移有限数[2004] 5号）中要求，**移动公司先后对10家违规SP进行了处罚：

依据《合作协议》与《移动梦网SP合作管理办法》的相关规定，对5家违约SP分别进行了暂停收入结算、暂停短信端口、为误收费用户双倍返还等多项处罚。

今年，公司先后对上海美通、深圳腾讯、天津津瑞、北天纵横、TOM、掌上灵通等22家SP进行处罚。*月份代SP为用户退费******元，*月份代SP为用户退费******元。

 

针对退订难建立代退定梦网服务流程

一站式退定：用户编辑00000到SP的服务代码

分项取消退定：用户编辑0000到SP的服务代码

网站退定服务：登录移动梦网网站或SP网站自主服务区进行退定

拨打SP热线或1860热线或到移动营业厅办理

针对投诉得不到及时解决，推行首问负责制

在各营业窗口、1860分别设立了移动梦网专席、必须为客户受理梦网业务投诉，不允许推诿客户。

用户要求退定的要求做到10分钟内操作完毕。

用户投诉做到24小时内根据客户要求的时限及联系方式回复客户。

在各营业厅设立梦网专席的基础上，在***营业厅又设立了统一的梦网业务受理专区。

另外，**移动通过深化管理，规范业务，保证行业健康发展制定了一个目标，即移动梦网业务与服务双领先；五个措施，即合作评审工作组、合作管理信息系统SPOA、客服支撑平台、第三方拨测、整合营销；三个体系，即合作评审体系、监督与考核退出体系、战略合作体系；二个基础，即移动梦网合作管理办法、移动梦网业务管理系统；一个原则，即移动梦网公开公平、合作共赢原则。

梦网sp管理流程规范力度加大

1、  严格SP准入制度

2、 

为引导SP业务的健康良性发展，移动公司制定了《**移动通信有限责任公司移动梦网业务评审小组章程》，对新入网的SP以及SP的新增业务申请制定了严格的接入和评审流程，以保证在移动梦网平台运行的业务已经经过了市场调查和分析，并能满足梦网用户获取资讯、学习、休闲娱乐等多方需求。

 

2、加大入围SP的监管力度

为保证移动梦网合作伙伴在移动梦网的管理下规范运营，**移动定期对SP进行“业务考试和技术考试”，对SP进行每月业绩、服务等综合考核，实行退出机制。

(二) 高举诚信大旗引领行业方向

1、完善制度、确定流程

1、 

****年*月以来，移动公司在“行业纠风工作小组”的带领下，公司**个营业窗口按照有关文件要求逐条、逐项的整改。完善了《**移动营业厅服务规范手册》，建立、健全处理客户投诉的闭环处理流程。

 

2、  加强窗口管理、提高服务意识

 

Ø         **移动结合行风建设开展了在营业厅“评优帮差”活动竞赛。意在提高营业厅服务工作新水平。

客服中心以民主评议行风为契机，认真检查受理、处理客户投诉流程的各个环节，确保闭环流程的通畅。

在服务中，严格执行首问责任制，主动、热情的为客户提供服务。及时处理客户投诉，保证处理结果的时效性、有效性，提高客户满意度。

 

3、加强分析、及时通报

 

3、          

Ø         对有投诉经历的客户进行100%的回访。确定回访客户三个优先的原则，以达到搜寻有价值客户信息，改善服务的目的。

主动参与**人民政府的“公仆热线”活动，认真解答用户的咨询。

Ø         坚持每月专项例会制度，对客户投诉情况进行分析，及时通报行风建设情况。

3、  决了热点问题

 

 

基本解决了资费不透明、未定制短信却被收费、退订难和投诉得不到及时解决等问题。有效规范了信息服务经营者的经营行为，提高了电信运营商对增值业务的管理，梦网业务做到了实行明码标价，诚信经营。

 

4、  服务无止境

5、 

目前，**移动各服务窗口，本着“服务无止境”的要求，加强服务软件建设，注重一线员工培训，创造一流的服务环境、争创一流服务，力争在民主评议行风检查中再创佳绩！

同志们，行风建设是一项长期的、艰巨的任务，随着通信业的不断发展，新情况、新问题还会不断出现，需要我们坚持不懈的努力。我们要按照“三个代表”重要思想的要求，树立和落实科学的发展观，继续发扬求真务实精神，大兴求真务实之风，切实履行好自己的职责，共同营造公平公正、有效有序的市场环境，加快发展**建梦网事业、率先发展、协调发展和继续当好排头兵做出更大贡献。